![内部绝密信封料39 内部绝密信封料39](https://www.zhongyuenergy.com/static/index/images/icon_font_a.png)
“您好!漯河中裕燃气,请问有什么可以帮您?”
走进中裕燃气呼叫中心,问候声、解答声此起彼伏,一个接着一个,一线接线员刚接完上一个电话,两分钟内记录完工单,还没喘口气,下一个电话马上又安排进来了。
“在工位上埋头苦干,再抬头,就是下班时间了。嗓子习惯性发干、发痒,忙起来甚至来不及喝口水。”从接线员、热线班长、再到现在的受理班长,刘玲玲在漯河中裕燃气已经工作5年,呼叫中心每个一线岗位,她都干过一遍,因此也最能理解每个岗位的感受和肩上的责任。
话务员不仅是公司与用户沟通的“桥梁”“纽带”,更是矛盾的“柔顺剂”,在用户特别“上头”、情绪激动的时候,耐心安抚让用户缓和下来。同样的话语她们可能一天需要重复上百、上千遍,她们一边要调节重复的对话给自己带来的枯燥,一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。
记得刚独立接听抢险电话的第一年,由于接到公司夜间要进行户外抢修停气的消息,需要整夜坚守在岗位上保障热线的正常接听。自晚上7点到9点,各种咨询反映情况的电话络绎不绝。10点多,刘玲玲接到了一位男士的来电。“您好,漯河中裕燃气,工号8605为您服务,请问有什么……”,还没等她说完,用户就着急地说:“你们那个户外抢修怎么还没恢复?我这还着急洗澡呢!”
听到用户急躁的口气,她顿时感觉不妙:“先生,您先别着急,请您耐心等待一下,我马上和现场联系了解情况。”“不急?我能不急吗?那你倒是联系去啊!”然后“啪”的一声挂断了电话。连续几个小时的不停歇忙碌已经让刘玲玲焦头烂额,此刻用户的不理解更是压倒了她心底的最后防线,满腔委屈和气馁油然而生。
当时,带班班长轻拍她肩膀说道“换位思考、冷静处置,以沟通现场情况尽快保障用户用气为先。”刘玲玲立即整理情绪投入到紧张有序的工作中。在后来的日子里,再遇到用户不理解的时候她不再桎梏于用户态度,而更注重问题的有效解决。
漯河中裕燃气现在用居民用户40万余户,工商业用户2000余家,庞大的用户体量蕴含着更加多面复杂的用户服务问题,也要求着话务员岗位需具备更加全面的综合能力。2023年,政府统筹加大对燃气隐患排查整治力度,对于排查出的燃气设备设施问题要求立即整改。在推进过程中遭到很多市民朋友的不理解,不少市民通过各种渠道来投诉、反馈,热线话务量也随之暴增,最高峰一天的话务呼入量就有3300多个;如何用通俗易懂的方式向用户解释清楚是话务员的工作难点,为此刘玲玲等话务员一边注意收集用户难理解的痛点,一边向安全部门学习相关安全条例,梳理出各个常见隐患的应答话术。
“除了向用户普及相关条文规定,我们也会向用户举例隐患带来的后果,再告知用户如何整改,很多用户听到了真实的例子,就明白了整改的必要性,愿意主动配合整改。”主动学习、灵活变通,让隐患排查整改工作中用户的理解和配合度有明显提升。
“小热线、大民生,小平台、大服务。”刘玲玲是漯河中裕燃气诸多话务员的一个缩影,每一句讲解、每一个服务用户故事背后、每一抹听筒那端的微笑,都有话务员“奋斗者”的辛勤汗水和倾情付出。她们坚持行胜于言,外践于行,用点点滴滴、微小又具体的付出,践行“热爱可抵岁月漫长,历练终将百炼成钢”,挑起为民服务的大担当。